【摘要】養(yǎng)老顧問服務(wù)是落實(shí)積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略的重要實(shí)踐創(chuàng)新，對于破解養(yǎng)老服務(wù)供給與需求之間的匹配難題、建立精準(zhǔn)服務(wù)主動響應(yīng)機(jī)制，具有重要意義。養(yǎng)老顧問通過提供政策咨詢、資源鏈接和個(gè)性化方案定制等服務(wù)，有力助推養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化。當(dāng)前，養(yǎng)老顧問服務(wù)在發(fā)展過程中仍面臨一些挑戰(zhàn)，如主體協(xié)同壁壘、職業(yè)化短板，以及需求識別困難等問題，制約養(yǎng)老顧問服務(wù)的精度。需建立養(yǎng)老顧問服務(wù)分層分類供給體系，加強(qiáng)養(yǎng)老顧問團(tuán)隊(duì)建設(shè)，完善老年人需求識別機(jī)制，并以技術(shù)賦能與資金保障驅(qū)動服務(wù)提質(zhì)升級。
【關(guān)鍵詞】養(yǎng)老顧問 養(yǎng)老服務(wù) 供需匹配
【中圖分類號】C913 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A
近年來，銀發(fā)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，催生以提供供需方居家服務(wù)及養(yǎng)老產(chǎn)品規(guī)劃為服務(wù)目標(biāo)的“養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人”等新職業(yè)。《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十五個(gè)五年規(guī)劃的建議》指出：“積極應(yīng)對人口老齡化，健全養(yǎng)老事業(yè)和產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展政策機(jī)制。優(yōu)化基本養(yǎng)老服務(wù)供給，完善城鄉(xiāng)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)公共設(shè)施適老化和無障礙改造。”①2024年10月，民政部等24部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)、提升老年人生活品質(zhì)的若干措施》，提出要促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)供需適配，推廣“養(yǎng)老顧問”模式，為老年人提供政策咨詢、委托代辦、資源鏈接等服務(wù)，參與制定個(gè)性化照護(hù)服務(wù)計(jì)劃與方案。②2023年5月，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)基本養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的意見》，指出要“提高基本養(yǎng)老服務(wù)供給能力”“建立精準(zhǔn)服務(wù)主動響應(yīng)機(jī)制”。
深化養(yǎng)老服務(wù)改革發(fā)展，是落實(shí)積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略的迫切要求。尤其是在我國進(jìn)入中度老齡化社會之后，如何化解養(yǎng)老服務(wù)供給多樣化、復(fù)雜化、碎片化與養(yǎng)老需求個(gè)性化、專業(yè)化、組合化之間的現(xiàn)實(shí)矛盾，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)的精準(zhǔn)供需匹配，已成為養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)過程中亟待解決的重要議題。養(yǎng)老顧問理念及其實(shí)踐，正是對這一風(fēng)險(xiǎn)與挑戰(zhàn)的積極回應(yīng)。
養(yǎng)老顧問驅(qū)動養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化升級
養(yǎng)老顧問，又稱為銀發(fā)顧問、養(yǎng)老中間人或養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人，是為滿足老年群體的需求，在養(yǎng)老政策解讀、資源推薦，以及養(yǎng)老方案制定等方面開展服務(wù)的相關(guān)制度、人員和具體措施的總稱。養(yǎng)老顧問是助力養(yǎng)老服務(wù)供需精準(zhǔn)匹配的重要理念、制度和實(shí)踐創(chuàng)新。從實(shí)踐來看，養(yǎng)老顧問包括公共養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)下的公益性人員和市場化的養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人等不同類型。例如，上海市將“養(yǎng)老顧問”定義為由政府組織實(shí)施，利用各類社會服務(wù)設(shè)施、機(jī)構(gòu)和人員等資源，為市民特別是老年人尋找養(yǎng)老服務(wù)提供指導(dǎo)和支撐的一項(xiàng)便民服務(wù)工作；江蘇省則定義其為提供養(yǎng)老政策和信息咨詢、養(yǎng)老服務(wù)資源鏈接的人員。市場化的養(yǎng)老顧問類似于“房產(chǎn)中介”“金融顧問”等商業(yè)中介，通過為客戶量身打造養(yǎng)老服務(wù)，促進(jìn)供需對接，以實(shí)現(xiàn)盈利為主要目標(biāo)。不論是何種意義的養(yǎng)老顧問，均具有政策咨詢、資源鏈接、個(gè)性化養(yǎng)老方案定制、精準(zhǔn)對接需求與資源的功能。“養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化”，強(qiáng)調(diào)以老年人需求為導(dǎo)向，通過科學(xué)方法優(yōu)化資源配置，實(shí)現(xiàn)供需精準(zhǔn)匹配。可以說，養(yǎng)老顧問是促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的重要途徑。
市場化養(yǎng)老顧問的起源與形態(tài)演進(jìn)。我國早期的養(yǎng)老顧問主要以“養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人”“養(yǎng)老中間人”的形式出現(xiàn)，為消費(fèi)者提供付費(fèi)養(yǎng)老規(guī)劃服務(wù)。例如，泰康保險(xiǎn)公司推出養(yǎng)老規(guī)劃師、養(yǎng)老財(cái)富規(guī)劃師等職業(yè)，為老年人規(guī)劃入住養(yǎng)老社區(qū)、老年理財(cái)提供咨詢服務(wù)。隨著自媒體行業(yè)的發(fā)展，抖音等短視頻平臺上也出現(xiàn)“探店”形式的養(yǎng)老經(jīng)紀(jì)人，向有養(yǎng)老需求的受眾介紹各個(gè)養(yǎng)老院的環(huán)境、餐食、服務(wù)、價(jià)格等情況，并接受顧客的咨詢。
政府主導(dǎo)下養(yǎng)老顧問制度的實(shí)踐與成效。2018年5月，上海首創(chuàng)全國首個(gè)社區(qū)試點(diǎn)，在全國率先實(shí)施養(yǎng)老顧問制度。經(jīng)過七年實(shí)踐，這一創(chuàng)新制度已在北京、重慶、南京等多個(gè)城市落地生根，逐步形成具有示范效應(yīng)的服務(wù)體系。③上海市養(yǎng)老顧問網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成效最為突出：養(yǎng)老顧問點(diǎn)從初期的104個(gè)快速增長至2022年底的6895個(gè)，其中街鎮(zhèn)顧問點(diǎn)為358個(gè)、居村顧問點(diǎn)為6287個(gè)，另有專業(yè)機(jī)構(gòu)顧問點(diǎn)250個(gè)。④該創(chuàng)新制度在多地形成示范效應(yīng)。截至2024年12月，鄭州市設(shè)置461個(gè)銀發(fā)顧問點(diǎn)，560名銀發(fā)顧問員，已基本實(shí)現(xiàn)街道養(yǎng)老服務(wù)中心、面積400㎡以上的社區(qū)日間照料中心“銀發(fā)顧問點(diǎn)”全覆蓋。⑤可以說，養(yǎng)老顧問制度通過標(biāo)準(zhǔn)化站點(diǎn)建設(shè)與特色化服務(wù)相結(jié)合，已初步形成多層次、廣覆蓋的養(yǎng)老服務(wù)體系。
養(yǎng)老顧問服務(wù)的差異化協(xié)同發(fā)展。在養(yǎng)老顧問服務(wù)體系中，政府部門與市場機(jī)構(gòu)呈現(xiàn)出差異化組織形態(tài)。政府部門依托“區(qū)級中心—鎮(zhèn)街分中心—居村站點(diǎn)”三級管理網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建基礎(chǔ)服務(wù)框架，同步在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立補(bǔ)充站點(diǎn)，形成立體覆蓋；養(yǎng)老顧問的人員架構(gòu)采用復(fù)合型配置，以區(qū)、街道、社區(qū)及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)現(xiàn)有人員構(gòu)成的兼職隊(duì)伍為主體；服務(wù)內(nèi)容體現(xiàn)“基礎(chǔ)+擴(kuò)展”的多樣化特點(diǎn)，在政策解讀、資源對接、養(yǎng)老方案制定三項(xiàng)核心服務(wù)基礎(chǔ)上，延伸出適老化改造指導(dǎo)、家庭護(hù)理培訓(xùn)等特色服務(wù)。市場化養(yǎng)老顧問則展現(xiàn)出更高的靈活性，其組織形式涵蓋養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)與中介機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)崗位、自媒體自由執(zhí)業(yè)等多種形態(tài)，人員多由醫(yī)療、護(hù)理、養(yǎng)老領(lǐng)域有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)知識的人士構(gòu)成，其服務(wù)聚焦個(gè)性化定制，主要是高端養(yǎng)老方案設(shè)計(jì)、銀發(fā)產(chǎn)品精準(zhǔn)推介等市場化需求響應(yīng)，與政府部門形成服務(wù)互補(bǔ)。總體而言，政府部門養(yǎng)老顧問通過多級聯(lián)動體系與專兼結(jié)合隊(duì)伍，構(gòu)建分層服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以“基礎(chǔ)服務(wù)+特色服務(wù)”推動政策資源精準(zhǔn)對接；市場化養(yǎng)老顧問則以更靈活的組織形式，提供高端定制服務(wù)與銀發(fā)產(chǎn)品，二者初步形成普惠服務(wù)與高端服務(wù)結(jié)合的互補(bǔ)格局。
養(yǎng)老顧問助推養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的內(nèi)在機(jī)理
解讀養(yǎng)老政策，暢通政策“最后一公里”。其一，養(yǎng)老顧問通過政策解讀與代辦服務(wù)，提升政策適配效能。在信息傳遞層面，以上海市為例，社區(qū)駐點(diǎn)咨詢、政策宣講團(tuán)巡講、智能終端推送，以及上門投放個(gè)性化清單等舉措，構(gòu)建起多渠道信息網(wǎng)絡(luò)，有效解決老年群體對政策的認(rèn)知障礙。在服務(wù)實(shí)施層面，通過長期護(hù)理保險(xiǎn)線上代辦、福利申請代理等實(shí)務(wù)操作，將政策轉(zhuǎn)化為具體的、有針對性的方案。這種服務(wù)模式既解決政策文本理解的難題，又通過代行辦事流程減少操作障礙，最終實(shí)現(xiàn)從同質(zhì)化政策資源向個(gè)性化政策供給的有效轉(zhuǎn)化。其二，養(yǎng)老顧問為老年人提供個(gè)性化的政策咨詢路徑。與一般的政策宣講不同，養(yǎng)老顧問的咨詢服務(wù)通過培訓(xùn)專門的顧問人員，以一對一直接溝通的方式向老年人傳遞政策信息。通過線上、線下多渠道常駐顧問咨詢的形式，為老年人提供耐心、細(xì)致的一對一講解服務(wù)，有效避免信息泛化與需求細(xì)化的沖突。
鏈接養(yǎng)老資源，提供多層次養(yǎng)老服務(wù)。一方面，養(yǎng)老顧問通過系統(tǒng)性資源整合，提高供需對接效率。養(yǎng)老顧問團(tuán)隊(duì)在信息資源整合的基礎(chǔ)上，對適老化改造、醫(yī)療護(hù)理、器械服務(wù)等分散資源進(jìn)行分類整合，形成一體化服務(wù)清單，顯著降低老年人信息搜尋成本。同時(shí)，篩選養(yǎng)老服務(wù)供給方，通過定期巡查和滿意度回訪，實(shí)施第三方監(jiān)督，形成“準(zhǔn)入—服務(wù)—反饋”全流程管理閉環(huán)，確保服務(wù)質(zhì)量。另一方面，養(yǎng)老顧問通過鏈接社區(qū)資源，構(gòu)建社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。通過繪制社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)地圖，將助餐點(diǎn)、日間照料中心、嵌入式養(yǎng)老院等設(shè)施進(jìn)行空間化呈現(xiàn)，結(jié)合線上線下渠道，幫助老年人清晰認(rèn)知周邊資源分布，精準(zhǔn)匹配其可及性需求，同時(shí)激活社區(qū)志愿力量。例如，在南京“時(shí)間銀行”實(shí)踐中，養(yǎng)老顧問組織低齡活力老年人服務(wù)高齡群體，構(gòu)建起“以老助老”互助循環(huán)，既擴(kuò)充服務(wù)供給，又增強(qiáng)社區(qū)凝聚力，形成可持續(xù)的養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)。⑥
提供定制服務(wù)，彰顯服務(wù)個(gè)性化、精細(xì)化。首先，養(yǎng)老顧問以一對一模式突破普惠養(yǎng)老政策粗放式供給的局限，通過線上線下咨詢場景，精準(zhǔn)識別老年人的個(gè)體特征，形成“一人一策”的定制化服務(wù)方案，有效聚焦失能護(hù)理、精神慰藉等差異化需求。其次，社區(qū)養(yǎng)老顧問依托持續(xù)溝通，構(gòu)建長期信任，動態(tài)監(jiān)測老年人身體機(jī)能衰退、家庭結(jié)構(gòu)變化等因素，實(shí)時(shí)調(diào)整服務(wù)方案。例如，有的養(yǎng)老顧問通過長期聯(lián)絡(luò)與專業(yè)指導(dǎo)，成功扭轉(zhuǎn)老年群體對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的認(rèn)知偏差，使老年人從排斥養(yǎng)老機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃釉囎 Ｔ俅危B(yǎng)老顧問團(tuán)隊(duì)?wèi){借全面的知識結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)決策。養(yǎng)老顧問要具備相對綜合的知識結(jié)構(gòu)，能夠精準(zhǔn)對接老年人的多樣需求，整個(gè)養(yǎng)老顧問團(tuán)隊(duì)需形成“組團(tuán)式”服務(wù)模式，對疑難問題開展“集體會診”，發(fā)揮核心成員的傳幫帶教作用，實(shí)現(xiàn)不同知識背景的養(yǎng)老顧問互補(bǔ)，進(jìn)一步提升服務(wù)能級。
養(yǎng)老顧問助推養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)
多方主體協(xié)同機(jī)制設(shè)計(jì)不暢。其一，市場機(jī)制下的養(yǎng)老顧問存在利益驅(qū)動隱患。市場自發(fā)形成的養(yǎng)老顧問，其收入與供方傭金直接掛鉤。在監(jiān)管缺失的情況下，容易推薦高傭金的服務(wù)供應(yīng)商，而非真正匹配老年人的實(shí)際需求，這會侵蝕精準(zhǔn)化服務(wù)的公共價(jià)值內(nèi)核。且營利性機(jī)構(gòu)的兼職顧問面臨“雙重代理人”身份困境，他們既要履行公共資源配置的職能，又要追求商業(yè)盈利目標(biāo)，這容易導(dǎo)致服務(wù)導(dǎo)向存在結(jié)構(gòu)性矛盾。其二，兼職養(yǎng)老顧問面臨多重職責(zé)分散問題。在非營利性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，以及街道和社區(qū)等公益性崗位中，兼職養(yǎng)老顧問雖不以商業(yè)利益為直接追求目標(biāo)，但受多重角色定位和有限激勵(lì)機(jī)制的制約，往往需要兼顧行政事務(wù)、公共服務(wù)、設(shè)施運(yùn)營等多項(xiàng)職責(zé)，這使得他們投入到專業(yè)服務(wù)上的精力被分散，難以聚焦需求導(dǎo)向的精準(zhǔn)化匹配。
存在主體協(xié)同壁壘，阻礙資源優(yōu)化。在公私協(xié)作層面，政府部門養(yǎng)老顧問提供的普惠性服務(wù)與市場化養(yǎng)老顧問的營利性服務(wù)，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上存在系統(tǒng)性差異。由于缺乏有效的溝通協(xié)作機(jī)制，雙方難以利用各自的優(yōu)勢資源進(jìn)行互補(bǔ)，從而阻礙服務(wù)的精準(zhǔn)化發(fā)展。在跨部門協(xié)作層面，養(yǎng)老服務(wù)涉及民政、衛(wèi)健、人社等多個(gè)主管部門，行政協(xié)調(diào)問題可能會阻礙養(yǎng)老顧問整合醫(yī)療、社保等核心要素，容易出現(xiàn)數(shù)據(jù)孤島問題；還可能會因監(jiān)管權(quán)責(zé)交叉，引發(fā)協(xié)同真空，導(dǎo)致“服務(wù)斷鏈”與“監(jiān)管盲區(qū)”現(xiàn)象同時(shí)存在。在跨區(qū)域協(xié)作層面，由于缺乏資源協(xié)調(diào)機(jī)制，老年人在跨區(qū)域獲取養(yǎng)老顧問服務(wù)時(shí)面臨一些困難。
人才培養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展體系尚不完善。專業(yè)化程度較低，培養(yǎng)體系尚不健全。《“十四五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)體系規(guī)劃》指出：“老齡事業(yè)和養(yǎng)老服務(wù)還存在發(fā)展不平衡不充分等問題，主要體現(xiàn)在農(nóng)村養(yǎng)老服務(wù)水平不高、居家社區(qū)養(yǎng)老和優(yōu)質(zhì)普惠服務(wù)供給不足、專業(yè)人才特別是護(hù)理人員短缺、科技創(chuàng)新和產(chǎn)品支撐有待加強(qiáng)、事業(yè)產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展尚需提升等方面。”⑦一些養(yǎng)老顧問，尤其是兼職人員，通常缺乏專業(yè)背景知識，僅通過短期政策宣講和培訓(xùn)上崗，系統(tǒng)性教學(xué)較為不足。此外，目前我國養(yǎng)老服務(wù)類相關(guān)專業(yè)仍以中職、高職為主，部分高校雖在社會工作、護(hù)理學(xué)等專業(yè)下設(shè)置老年服務(wù)課程，但偏重理論學(xué)習(xí)，缺乏實(shí)踐環(huán)節(jié)，難以培養(yǎng)具備實(shí)際操作能力的專業(yè)人才。
職業(yè)發(fā)展路徑不明，缺乏有效激勵(lì)機(jī)制。一方面，職業(yè)晉升路徑尚不明確。目前，養(yǎng)老顧問行業(yè)尚未形成職業(yè)資格認(rèn)證體系，工作內(nèi)容寬泛且行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)尚不統(tǒng)一，難以與養(yǎng)老服務(wù)管理崗位進(jìn)行有效銜接。兼職養(yǎng)老顧問的工作與其自身的工作性質(zhì)和收入結(jié)構(gòu)并不掛鉤，尤其是在村居養(yǎng)老顧問點(diǎn)，人員因調(diào)動、輪崗等原因頻繁更換，流動性較強(qiáng)，難以將養(yǎng)老顧問納入個(gè)人長期職業(yè)規(guī)劃。另一方面，績效考核與激勵(lì)機(jī)制尚不完善。雖然有的地區(qū)開展了金牌養(yǎng)老顧問評選活動，但其主要是通過自主推選、筆試、場景模擬等環(huán)節(jié)，由區(qū)至市層層產(chǎn)生。名額較少，競爭壓力較大，激勵(lì)措施較為單一，難以充分調(diào)動養(yǎng)老顧問的工作積極性。
養(yǎng)老需求識別與資源鏈接困難。居民參與有限，養(yǎng)老服務(wù)需求識別較為困難。養(yǎng)老顧問制度建設(shè)以行政推動為主，公眾參與度較為不足。例如，個(gè)別地區(qū)政策的制定和實(shí)施未通過聽證會、座談會等形式，吸納老年人及其家屬的意見，居民處于被動接受地位，參與感和認(rèn)同感較為不足。同時(shí)，存在需求的主觀性、復(fù)雜性與老年人表達(dá)能力、表達(dá)機(jī)制欠缺的矛盾。養(yǎng)老顧問點(diǎn)的線下服務(wù)流程，以老年人主動咨詢?yōu)榍疤幔糠掷夏耆瞬辉敢馔嘎墩鎸?shí)需求，且缺乏準(zhǔn)確描述訴求的能力，加之養(yǎng)老顧問制度的主動識別和動態(tài)跟蹤機(jī)制尚不健全，這些因素增加需求識別的難度。
目標(biāo)群體政策認(rèn)知存在一定偏差。一些老年人對養(yǎng)老顧問政策了解不足，對養(yǎng)老顧問制度的性質(zhì)、功能和政策邊界缺乏清晰認(rèn)知。例如，有的老年人會將社區(qū)公益性養(yǎng)老顧問與商業(yè)化的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)銷售人員混淆，擔(dān)心前者推薦的服務(wù)存在利益導(dǎo)向，因而對其持懷疑態(tài)度。此外，一些老年人對養(yǎng)老顧問的期望過高，部分老年人將養(yǎng)老顧問視為“萬能鑰匙”，期望其能提供各類服務(wù)、解決所有養(yǎng)老問題，甚至要求享受自身并不具備資質(zhì)的多種政策補(bǔ)貼，忽視政策約束和顧問的實(shí)際職責(zé)。這種過高期望會增加養(yǎng)老顧問的工作難度，也容易導(dǎo)致老年人在面對政策限制時(shí)產(chǎn)生不滿情緒。
環(huán)境因素制約。存在財(cái)政環(huán)境約束。政府部門養(yǎng)老顧問多依托既有設(shè)施與人員運(yùn)作，缺乏專項(xiàng)投入用于設(shè)施、技術(shù)及團(tuán)隊(duì)升級。此外，養(yǎng)老顧問資金支持體系較為單一。部分地區(qū)財(cái)政提供基礎(chǔ)崗位補(bǔ)貼，但尚未形成彩票公益金、稅收優(yōu)惠等多樣化籌資機(jī)制。在經(jīng)費(fèi)約束下，服務(wù)停留在粗放保障層面，難以支撐精準(zhǔn)化所需的需求細(xì)分與動態(tài)適配。
存在技術(shù)環(huán)境約束。養(yǎng)老顧問工作高度依賴入駐站點(diǎn)的技術(shù)基礎(chǔ)條件，但基層站點(diǎn)數(shù)字化建設(shè)較為滯后。例如，一些鎮(zhèn)街、居村養(yǎng)老顧問點(diǎn)缺乏專用服務(wù)熱線、線上平臺等基礎(chǔ)工具，導(dǎo)致老年人無法便捷獲取線上咨詢、遠(yuǎn)程代辦等基礎(chǔ)支持。這種技術(shù)資源缺口，直接制約需求響應(yīng)的及時(shí)性、主動性與服務(wù)覆蓋的完整性。此外，盡管智能健康監(jiān)測、智能需求識別等技術(shù)，可以提升服務(wù)精度，但制度層面既未設(shè)立專項(xiàng)資金支持技術(shù)導(dǎo)入，又未明確技術(shù)嵌入服務(wù)流程的操作標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致技術(shù)應(yīng)用未能及時(shí)推進(jìn)，難以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)匹配的突破。
養(yǎng)老顧問助推養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的發(fā)展路徑
建立養(yǎng)老顧問服務(wù)分層分類供給體系，實(shí)現(xiàn)主體間優(yōu)勢互補(bǔ)。完善制度頂層設(shè)計(jì)，構(gòu)建政府與市場協(xié)同的分層服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。⑧其一，應(yīng)依托街道以及社區(qū)基層組織，聚焦失能、獨(dú)居、低收入等群體的基礎(chǔ)需求保障，以及全體老年人的普惠性基本養(yǎng)老服務(wù)保障。在基本養(yǎng)老服務(wù)之外，市場應(yīng)扮演“優(yōu)質(zhì)增量”供給者的角色，在個(gè)性化方案設(shè)計(jì)、高端康養(yǎng)產(chǎn)品等領(lǐng)域充分發(fā)揮效率優(yōu)勢。其二，政府可通過購買服務(wù)方式，引入專業(yè)養(yǎng)老顧問及社會組織，承接基層顧問點(diǎn)運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)基本養(yǎng)老服務(wù)供給職能的專業(yè)化。這既能緩解基層兼職養(yǎng)老顧問精力分散問題，又能借助經(jīng)濟(jì)主體的專業(yè)能力提升服務(wù)精準(zhǔn)度，進(jìn)而形成多方主體融合參與養(yǎng)老顧問供給的協(xié)同治理格局。
健全資源協(xié)同機(jī)制，打通分類供給通道。建立主體間溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。可參考北京市養(yǎng)老服務(wù)聯(lián)合體建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，將區(qū)域內(nèi)養(yǎng)老顧問力量納入聯(lián)席會，定期召開聯(lián)席會議，與社會、市場力量溝通利益訴求。建立區(qū)域協(xié)同機(jī)制，破除服務(wù)壁壘。可以設(shè)立市區(qū)兩級資源調(diào)度中心，同步建立服務(wù)跨區(qū)轉(zhuǎn)移對接機(jī)制，系統(tǒng)性解決老年人因地域限制產(chǎn)生的服務(wù)獲取難題。建立主體間數(shù)據(jù)共享平臺。可參考浙江“浙里養(yǎng)”智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺建設(shè)，采集整合各部門以及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)之間的數(shù)據(jù)，打造養(yǎng)老服務(wù)數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)信息共享、供需對接和綜合監(jiān)管。⑨
加強(qiáng)養(yǎng)老顧問團(tuán)隊(duì)建設(shè)。以職業(yè)化為導(dǎo)向，打造專業(yè)化顧問團(tuán)隊(duì)。完善人才培養(yǎng)與培訓(xùn)體系，充分發(fā)揮中職、高職院校的主渠道作用，豐富養(yǎng)老服務(wù)管理專業(yè)的課程設(shè)計(jì)，通過校企合作定向培養(yǎng)專業(yè)人才。針對在職人員，可以開展分層分類培訓(xùn)：基礎(chǔ)培訓(xùn)系統(tǒng)介紹國家政策、轄區(qū)資源；綜合培訓(xùn)聚焦老年人心理疏導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理等；能力提升培訓(xùn)幫助養(yǎng)老顧問掌握需求評估方法和個(gè)性化方案制定技巧；等等。同時(shí)，建立養(yǎng)老顧問職業(yè)資格認(rèn)證體系，由人社部制定統(tǒng)一的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，可以參照養(yǎng)老護(hù)理員的職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立初、中、高三個(gè)職業(yè)等級。申報(bào)條件應(yīng)綜合考慮學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、知識和技能等因素。
加強(qiáng)養(yǎng)老顧問職業(yè)發(fā)展體系建設(shè)。探索有效的薪資與績效機(jī)制，可以參照養(yǎng)老護(hù)理員和社工薪酬模式，設(shè)計(jì)涵蓋服務(wù)數(shù)量、問題解決率、老年人滿意度等核心指標(biāo)的考核體系，并納入政策解讀準(zhǔn)確性和資源鏈接效果等多維度考核內(nèi)容。對表現(xiàn)優(yōu)秀者，可以授予榮譽(yù)稱號，并給予獎(jiǎng)金或績效補(bǔ)貼。建立晉升與職業(yè)發(fā)展激勵(lì)機(jī)制，將績效考核結(jié)果與職業(yè)晉升掛鉤。例如，在特定領(lǐng)域表現(xiàn)突出的養(yǎng)老顧問，提供跨部門或跨區(qū)域工作機(jī)會。對兼職養(yǎng)老顧問，應(yīng)提供適當(dāng)補(bǔ)貼，并將其服務(wù)質(zhì)量和滿意度作為評優(yōu)評先和職位晉升的重要依據(jù)。
建立健全老年人需求識別機(jī)制。建檔立卡與信息化管理。建立信息檔案，可以利用信息化技術(shù)建立老年人信息數(shù)據(jù)庫，詳細(xì)記錄老年人基本信息、健康狀況、經(jīng)濟(jì)條件、家庭情況和服務(wù)需求，并分層分類管理電子檔案。進(jìn)行精準(zhǔn)分析與需求排序。例如，高齡老人和臥床老年人通常需要專業(yè)照護(hù)、醫(yī)療保健、精神慰藉和緊急救助；低齡老人和自理老年人的需求則集中在文化娛樂和體育健身等。可以通過大數(shù)據(jù)分析和用戶標(biāo)簽，對需求的緊迫程度進(jìn)行排序，以便更有針對性地滿足不同老年人的差異化需求。
建立主動識別工作機(jī)制。需定期走訪與組織社區(qū)活動。養(yǎng)老顧問應(yīng)主動深入社區(qū)，定期走訪高齡、臥床等行動不便的老年人，了解其生活狀況和需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題，并提供個(gè)性化建議。同時(shí)，定期舉辦健康講座、心理輔導(dǎo)等活動，與老年人進(jìn)行互動，并開展服務(wù)分享與需求調(diào)研。此外，建立有效的反饋機(jī)制，定期收集服務(wù)的反饋意見，評估服務(wù)效果，并根據(jù)老年人對現(xiàn)有服務(wù)的滿意度以及對未來服務(wù)的期望優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容。
加強(qiáng)養(yǎng)老顧問支持環(huán)境建設(shè)。完善財(cái)政支持制度，加大對養(yǎng)老顧問設(shè)施、團(tuán)隊(duì)的補(bǔ)貼力度，支持養(yǎng)老顧問辦公設(shè)施的信息化、智能化發(fā)展。同時(shí)，加大對政府部門與市場化養(yǎng)老顧問從業(yè)人員的補(bǔ)貼力度，促進(jìn)養(yǎng)老顧問隊(duì)伍的穩(wěn)定化、專職化，引導(dǎo)經(jīng)濟(jì)主體進(jìn)入養(yǎng)老顧問體系，提供高水平、多樣化的咨詢服務(wù)。此外，綜合利用多種財(cái)政手段支持養(yǎng)老顧問發(fā)展。可以通過彩票福利公益金、鼓勵(lì)社會資本參與、提供稅收減免等多種手段，形成多樣化的養(yǎng)老顧問資金支持體系。
構(gòu)建養(yǎng)老顧問信息支持體系。可以借鑒智慧城市建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，依托“端—網(wǎng)—云”技術(shù)構(gòu)建養(yǎng)老顧問云平臺。“端”通過智能終端采集老年人需求、健康狀況、服務(wù)反饋等信息；“網(wǎng)”構(gòu)建分布式數(shù)據(jù)平臺，整合民政、衛(wèi)健、醫(yī)保等資源，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)分類、共享與協(xié)同；“云”運(yùn)用大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)分析健康數(shù)據(jù)、生活習(xí)慣等，生成個(gè)性化方案。同時(shí)，可以通過流程簡化與智能引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)“指尖辦事”，推動養(yǎng)老服務(wù)從“窗口辦”向“掌上辦”轉(zhuǎn)型。
（武漢大學(xué)政治與公共管理學(xué)院碩士研究生劉肖、周致遠(yuǎn)，對本文亦有貢獻(xiàn)）
【注：本文系教育部人文社會科學(xué)重點(diǎn)研究基地自設(shè)項(xiàng)目“我國長期護(hù)理保險(xiǎn)政策的家庭溢出效應(yīng)研究”（項(xiàng)目編號：24JDZS01）和教育部人文社會科學(xué)重點(diǎn)研究基地重大項(xiàng)目“養(yǎng)老保障制度促進(jìn)共同富裕的路徑機(jī)制與改革策略研究”（項(xiàng)目編號：22JJD630014）階段性成果】
【注釋】
①《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十五個(gè)五年規(guī)劃的建議》，《人民日報(bào)》，2025年10月29日。
②《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi) 提升老年人生活品質(zhì)的若干措施》，中國政府網(wǎng)，2024年10月31日。
③上海市養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)協(xié)會編：《養(yǎng)老顧問職業(yè)化塑造》，北京：中國社會出版社，2021年。
④《2022年上海市養(yǎng)老服務(wù)綜合統(tǒng)計(jì)監(jiān)測報(bào)告》，上海市民政局官網(wǎng)，2023年6月8日。
⑤《鄭州市城市社區(qū)“銀發(fā)顧問點(diǎn)”及“銀發(fā)顧問員”信息公告》，鄭州市民政局官網(wǎng)， 2024年12月2日。
⑥《江蘇南京探索完善“時(shí)間銀行”模式 鼓勵(lì)老有所為 倡導(dǎo)互助養(yǎng)老》，《人民日報(bào)》，2023年4月6日。
⑦《“十四五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)體系規(guī)劃》，中國政府網(wǎng)，2022年2月22日。
⑧楊紅燕：《人口老齡化趨勢下的養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)研究》，北京：人民出版社，2022年。
⑨《浙江打造“浙里養(yǎng)”智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺》，新華網(wǎng)，2019年7月26日。
責(zé)編/孫渴 美編/王夢雅
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