良好的聲譽(yù)是金融機(jī)構(gòu)的立身之本。要將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，取得維護(hù)品牌聲譽(yù)和消費(fèi)者權(quán)益的雙贏
如今，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展，信息傳播手段不斷更新，借助新的手段和方式，公眾對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)事件的關(guān)注度和參與度明顯提升。銀行保險(xiǎn)業(yè)與老百姓的財(cái)富息息相關(guān)，受關(guān)注度更高，一旦有“風(fēng)吹草動(dòng)”，往往會(huì)引發(fā)社會(huì)高度關(guān)注，對(duì)銀行保險(xiǎn)業(yè)聲譽(yù)產(chǎn)生影響，甚至?xí)绊懫湔＝?jīng)營。近日，銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法（試行）》，指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)有效防范化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)金融穩(wěn)定和市場(chǎng)信心。《辦法》的出臺(tái)為金融機(jī)構(gòu)提升聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平、更好維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提供了指引。
聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)金融機(jī)構(gòu)的重要性不言而喻。良好的聲譽(yù)是金融機(jī)構(gòu)的立身之本。金融機(jī)構(gòu)能否持續(xù)穩(wěn)健經(jīng)營，很大程度上取決于消費(fèi)者對(duì)其信任程度。在日常生活中，走進(jìn)銀行，我們會(huì)注意到潔凈的地面、柔和的燈光、統(tǒng)一著裝的工作人員等，這些都是金融機(jī)構(gòu)展示經(jīng)營實(shí)力、獲取消費(fèi)者信任的一種方式。此外，公眾的心理預(yù)期對(duì)其投資決策會(huì)產(chǎn)生較大影響。當(dāng)一家金融機(jī)構(gòu)具有良好聲譽(yù)時(shí)，消費(fèi)者往往愿意來辦理業(yè)務(wù)；反之，當(dāng)這家機(jī)構(gòu)聲譽(yù)出現(xiàn)問題時(shí)，消費(fèi)者往往不愿來辦理業(yè)務(wù)，它的經(jīng)營甚至可能出現(xiàn)困難。
聲譽(yù)常在，方能基業(yè)長(zhǎng)青。一次投訴、一張罰單在輿論上的發(fā)酵，可能會(huì)毀掉金融機(jī)構(gòu)辛苦積攢下來的良好聲譽(yù)。近年來，金融機(jī)構(gòu)輿情事件屢有發(fā)生，問題的根源是一些金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的意識(shí)仍然比較薄弱，對(duì)出現(xiàn)的負(fù)面輿情僅僅采取“危機(jī)公關(guān)”的方式，寄希望于臨時(shí)“滅火”等行為。應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的正常經(jīng)營同樣會(huì)產(chǎn)生較大影響，與傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)因素相比，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)受外部因素的影響更大，應(yīng)對(duì)起來也更復(fù)雜。良好的聲譽(yù)需日常精心維護(hù)、構(gòu)建，金融機(jī)構(gòu)要提升聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平，將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，建立科學(xué)合理、及時(shí)高效的風(fēng)險(xiǎn)防范和應(yīng)對(duì)處置機(jī)制。
做好聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，要求金融機(jī)構(gòu)更好地保護(hù)消費(fèi)者利益。說到底，做好聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理最根本的舉措還是合法規(guī)范經(jīng)營，保護(hù)消費(fèi)者利益，從源頭上杜絕負(fù)面評(píng)價(jià)。有時(shí)一些金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)出現(xiàn)問題，正是自身沒有誠實(shí)守信經(jīng)營、忽視消費(fèi)者利益所導(dǎo)致的。其次，提升聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平，也要保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)等合法權(quán)益。《辦法》要求金融機(jī)構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)有效服務(wù)，主動(dòng)接受社會(huì)輿論監(jiān)督，及時(shí)回應(yīng)和解決消費(fèi)者合理訴求等。只有主動(dòng)披露真實(shí)情況，讓公眾打消疑慮，才可能降低謠言等可能產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)。
做好聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，相關(guān)各方須引起足夠重視。監(jiān)管部門要加大處罰和打擊力度，遏制謠言等的制造和傳播。媒體要堅(jiān)守新聞職業(yè)道德，增強(qiáng)專業(yè)的分析判斷能力，使謠言等喪失傳播渠道。消費(fèi)者自身也應(yīng)提升對(duì)各類信息的辨別能力。堅(jiān)持理性判斷，不跟風(fēng)、不盲從，從權(quán)威渠道獲取信息。做好聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，將為金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展、防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)提供堅(jiān)實(shí)保障。
