只有設(shè)身處地從用戶視角考量創(chuàng)新的價(jià)值，跳出需求表面挖掘用戶的真正訴求，聚焦多種需求場(chǎng)景努力提升用戶體驗(yàn)，創(chuàng)新才有可能收獲用戶認(rèn)可
為滿足2020年乘用車(chē)平均油耗降至百公里5.0升的限值標(biāo)準(zhǔn)，推出小排量三缸發(fā)動(dòng)機(jī)，是汽車(chē)行業(yè)公認(rèn)的技術(shù)創(chuàng)新路線之一。
然而，在前不久舉辦的廣州車(chē)展上，不止一家企業(yè)說(shuō)，他們率先推出的節(jié)能環(huán)保三缸機(jī)車(chē)型，消費(fèi)者不買(mǎi)賬。有機(jī)構(gòu)推算，一家上年銷(xiāo)量200萬(wàn)輛的合資車(chē)企，今年因三缸機(jī)造成的銷(xiāo)量損失超過(guò)10萬(wàn)臺(tái)。
與此形成鮮明對(duì)比的是，以廣汽豐田、廣汽本田為代表的日系車(chē)企業(yè)，通過(guò)大力推廣混合動(dòng)力技術(shù)，不僅降低了車(chē)型平均油耗，還提升了產(chǎn)品平均售價(jià)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年8月，廣汽本田MPV車(chē)型奧德賽混動(dòng)版的銷(xiāo)量就占該車(chē)型月銷(xiāo)售額的80.4%。
同樣省油，命運(yùn)緣何不同？上汽集團(tuán)總裁王曉秋的話直白卻深刻——如果不能滿足用戶需求，那么所謂的“創(chuàng)新”就只能是自?shī)首詷?lè)。
用戶導(dǎo)向、用戶至上、用戶思維、用戶第一……無(wú)論是產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新還是商業(yè)模式創(chuàng)新，用戶都是一切創(chuàng)新的原點(diǎn)。在很多企業(yè)的愿景和文化中，可以發(fā)現(xiàn)類(lèi)似的表述。不過(guò)，具體到戰(zhàn)略和執(zhí)行層面，真正能一以貫之的企業(yè)并不多，自?shī)首詷?lè)者卻不鮮見(jiàn)。那么，問(wèn)題出在哪里？
尋根溯源，還要在用戶需求上找答案。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶需求被細(xì)化為實(shí)際需求、場(chǎng)景需求和情感需求三個(gè)層面。不管怎么分類(lèi)，好的創(chuàng)新要盡可能滿足用戶多層次的需求，至少，不能在某一個(gè)層面有太大的缺憾。
還以滿足油耗限值為例。雖然三缸機(jī)動(dòng)力并不輸于同排量四缸引擎，但少一個(gè)氣缸，難免給消費(fèi)者一種“廉價(jià)感”。而油電混合動(dòng)力系統(tǒng)除了汽油機(jī)，還輔以驅(qū)動(dòng)電機(jī)，動(dòng)力更強(qiáng)，售價(jià)也基本與同功率燃油車(chē)持平。一個(gè)做減法，一個(gè)做加法；一個(gè)讓用戶覺(jué)得“掉價(jià)兒”，一個(gè)讓用戶感覺(jué)好。實(shí)際需求與情感需求都存在差距，消費(fèi)者樂(lè)意為誰(shuí)埋單就不難理解了。
這么說(shuō)，創(chuàng)新端有可能不服氣。只從創(chuàng)新端看創(chuàng)新，恰恰是一些企業(yè)的通病。為加速推廣5G應(yīng)用，日前，有運(yùn)營(yíng)商推出了5G消息。以前只有微信、QQ可以發(fā)送的文字、圖片、視頻、音樂(lè)、定位等內(nèi)容，它都能發(fā)，通過(guò)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)傳輸，用戶還不必支付短信費(fèi)用。從創(chuàng)新端看，這確實(shí)是傳統(tǒng)短信的重大升級(jí)，有人甚至樂(lè)觀地認(rèn)為，它將成為5G時(shí)代移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)世界的新入口。
不過(guò)，用戶怎么看？有了微信，別說(shuō)短信，電話都較少接聽(tīng)。這樣的使用習(xí)慣，難道會(huì)被一個(gè)沒(méi)有顛覆性創(chuàng)新的產(chǎn)品輕易改變？免注冊(cè)、免安裝、免加好友，在創(chuàng)新端看可能是5G短信的優(yōu)勢(shì)，可在用戶看來(lái)，沒(méi)有驗(yàn)證，曾經(jīng)鋪天蓋地的垃圾短信，還不卷土重來(lái)？
企業(yè)認(rèn)為的好，可能并不是用戶需要的好。作為創(chuàng)新的決策者和具體執(zhí)行者，要明白創(chuàng)新的原點(diǎn)是用戶需求。只有設(shè)身處地從用戶視角考量創(chuàng)新的價(jià)值，跳出需求表面挖掘用戶的真正訴求，聚焦多種需求場(chǎng)景努力提升用戶體驗(yàn)，創(chuàng)新才有可能收獲用戶認(rèn)可。
